Voice Of Customer (Müşterinin Sesi)

 

Merhabalar, bu yazımda Voice Of Customer (Müşterinin Sesi) nedir, neden önemlidir bunlardan bahsedeceğim.

Voice of Customer, kısaltılmış hali VOC ve Türkçesi de Müşterinin Sesidir. Adından da anlaşılacağı gibi Müşterinin Sesi, müşterilerden geri bildirim alarak hizmeti veya ürünü en iyi kaliteyle müşteriye sunabilmek için kullanılan bir süreçtir.

Bu süreç müşterilerin geri bildirim verilerini toplama, toplanan bu verilerin analiz edilmesi ve bu analiz sonucunda elde edilenlere göre bir yol belirlenerek o yolun uygulanmasından ibarettir.

Neden Müşterinin Sesi vardır, buna bakalım öncelikle;

 

 

Müşteriyi dinlemeden artık kimsenin iyi bir konuma gelemeyeceği bir dönemdeyiz. Çünkü ürünümüzü veya hizmetimizi müşterilere satarız ve onlar bu malı veya hizmeti asıl kullanandır. Biz zaten o malı veya hizmeti onlar için yapıyoruz. Onların geri bildirimi olmadan yaptığımız ürün gerçekten iyi mi, neden az satıyor, ne yaparsak daha çok satabiliriz, ne gibi bir yöntem kullanmalıyız gibi pek çok sorunun cevabını alamayız.

Mesela kendimizden düşünelim; şuan bir telefon almayı düşündüğümüzde ilk yapacağımız işlerden biri nedir? Direk bu telefonu kullananlar ne demiş buna bakarız, arkadaşlarımızdan o telefonu kullanan varsa yorumlarını alırız.

 

 

Bir de şu açıdan bakalım: Bir  telefon aldık diyelim eğer telefonda beğenmediğimiz bir özellik varsa bunu o telefon alacak bir arkadaşımız varsa önceden beğenmediğimiz veya beğendiğimiz konularda uyarmak isteriz. Çünkü biz sıkıntı çekmişizdir veya memnun kalmışızdır, onların da alırken bilinçli olmasından yana oluruz.

Bu telefonu üreten firma bu geri bildirimleri inceleyerek nerede eksikleri var, neler yapmalı bunları görme imkanı olur. Mesela ekranla ilgili bir çok müşteriden olumsuz geri bildirimler alıyor. O zaman firmanın ilk yapacağı iş ekranla ilgili problemi çözmek olur. Ama geri bildirimler almasaydı belki de problemi fark edemeyecek, başka konular üzerine daha çok yoğunlaşacaktı maliyet kaybına yol açacak ve neden müşterisi azaldığını anlayamayacaktı. Annemiz bile evde ilk defa yaptığı bir yemek olduğunda ne yapar? Heyecanla yorumlarımızı bekler, beğenmezsek o yemeği yapmaya devam etmez. Firmalar da müşteriyi önemsemek zorundadır o yüzden.

Müşterilerin gereksinimlerini tespit ederken de alınacak bazı bilgiler vardır. Bunlar;

  • Memnuniyet düzeyi
  • Beklentileri, algılayışları
  • Karşılaştığı sorunlar
  • Satın alma karar süreçleri
  • Satın alma kriterler

gibi konulardır. Bu bilgiler sayesinde analiz edebiliriz durumumuzu.

Peki biz bu geri bildirimleri yani müşterimizin sesini nasıl ölçebiliriz? Bunlar ise;

  • Müşteri memnuniyeti anketleri
  • QFD-Kalite Fonksiyonu Yayılımı
  • Pazar araştırması
  • Müşteri şikayetleri ve önerileri
  • Müşterilere yapılan ziyaretler
  • Odak grup çalışmaları
  • Rakip firma müşterilerinin değerlendirme sonuçları

gibi metotlardır. Bunlar da veri toplamamız konusunda yardımcı olacaktır.

Son olarak değinmek istediğim bir konu var o da GÜVEN. Müşterinin sesini dikkate almamız onların güvenini kazanmamıza yol açar. Hatırlarsanız en son telefon alıyorduk. O telefonda bir problem varsa müşterilerin geri bildirimi sayesinde düzeltmeler yapılır ve telefon daha kaliteli hale gelir. Bu da bizim o telefon firmasına kaliteli ürün ürettiği konusunda inancımızı oluşturur.

Bir örnek de buradan;

Müşteriler önemlidir, onları unutmayalım. Alttaki kısa videoyu izlemenizi tavsiye ederim.

Bir sonraki yazımda görüşmek dileğiyle,esen kalın…

 

Facebook Sayfamizdan Bizleri Takip Edebilirsiniz