Müşterilerinizi Tanımak:CRM
Herkese merhaba arkadaşlar.Bir önceki yazımda ERP’nin kapsadığı alanları ele alacağımdan bahsetmiştim.Şimdi ise bunlardan biri olan CRM ile devam edeceğiz.Keyifli okumalar…

CRM Nedir?
CRM(Customer Relation Ship),yani müşteri ilişkileri yönetimi.Adından da anladığımız gibi firmaların müşterileriyle bağlantılı bir alandır.Şöyle ki firmaların müşteri profilini belirleyip onlarla ilgili bilgilere sahip olmada ve bunları geliştirmede kullanılan yöntemler bütünüdür.CRM yazılımları ise bu amaca hizmet eden programlardır.Bir CRM yazılımı müşterinin konum,satış süreci ve takibi,yaşadığı problemler ya da memnuniyetleri gibi bilgileri bulundurur ve satış sonrasında da kendine bir veri tabanı oluşturur.Bu veri tabanına şirketin farklı departmanlarından da ulaşım sağlanabilir.
Verilerin oluşturulması ve ilerleyen safhalarda yaşanacak problemlerde bu verilere ulaşıp çözüm üretmeyi iki aşamaya ayırırsak,operasyonel CRM ve analitik CRM olarak inceleyebiliriz.

Operasyonel CRM
Müşteri bulma,teklif verme,satış işlemlerinin gerçekleşmesi,fatura kesilmesi ,yeniden sipariş alınması ya da sonrasında yaşanılan problemde verilen teknik destek aşamalarının hepsi bir bilgi yığını oluşturur ve şirket operasyonlarından geçer.Bu sırada elde edilen bilgiler kaydedilmiş olur ve müşteri bilgi ağı oluşturulmuş olur.

Analitik CRM
Elde edilen verilerle müşteri isteklerini sorgulamayı ve bunun üzerine uygun satış taktikleri belirlemeyi,teklif sunma stratejilerini geliştirmeyi,iletişim kurmada değişikliğe gitmeyi ya da önemli müşterileri belirlemeyi sağlar.
Anlattıklarımızı somutlaştırmak için örnekle devam edelim.Bir X firması firmanızın ürünleriyle ilgili bilgi sahibi olmak için firmanızla görüşmek istedi ve başlangıç olarak satış sorumlunuz yeni potansiyel müşteri için görüşme tarihi ayarladı.Ardından müşteri bilgileri ve görüşme ayrıntıları kaydedildi.X firması görüşmede firmanızdan tatmin oldu ve satın almayı gerçekleştirmek istediğini söyledi.Siz de bir online teklif sundunuz .X firmasına ulaşan teklif kabul edildi ve satış için onay verildi.Bu aşamanın ardından satın alma bölümünden stok kontrolü gerçekleştirildi ve yeterli miktar teyit edildi.E-fatura oluşturuldu ve bu yeni satışla güncellenen cironuz sisteme yeniden geçildi.

Crm Faydaları
-Müşteri taleplerini analizleyip talebe uygun hareket eder,böylece müşteri memnuniyetiyle artan satışlarla karlılık sağlanır.
-Yaşanan olası problemlere geçmiş bilgilere daha kolay erişim sağlandığı için hızlı cevap verilir.
-Etkili pazarlama sağlar.
-Şirket içi iletişimi kolaylaştırır.