Organizasyonların var olabilmeleri ve işleyişine devam edebilmeleri için müşteri ilişki yönetimini (Customer Relationship Management- CRM) iyi bir şekilde yönetmelidir.

Müşteri ilişki yönetimi; müşteri ilişkilerini iyileştirmek, satışların büyümesini sağlamak ve müşterileri elde tutmak amacıyla müşteri verilerini, müşteri döngüde bulunduğu sürece en iyi şekilde kullanmaktır.

CRM çok farklı kanallar aracıyla müşteriye sunulabilir. Bu kanallar; sosyal medya, telefon, canlı sohbet, e-posta gibi çeşitlendirilebilir.

Müşteri odaklı bir organizasyonda ürün ve hizmet kalitesi müşterinin isteğine göre oluşturulmalıdır. Çünkü CRM, müşterilerden elde edilen bilgilerin düzenlenmesine odaklanır.

Müşteri ilişkilerini en iyi seviyeye ulaştırmak için hem insanı ve teknolojiyi hem de iş süreçlerini en iyi biçimde kullanmamız gerekmektedir. Müşteri ile ilişkili olan tüm iş kollarının koordinasyonuyla yönetim en iyi şekilde yapılmaya çalışılır.

Yeni müşteriler elde etmek, var olan müşterileri kaybetmemek amacıyla müşterilerin bağlılıklarını arttırmak için müşteri ilişki yönetiminin ve müşterinin oldukça iyi anlaşılması gerekmektedir.

Müşterilerinin beklentilerinin bazıları şunlardır:

  • Müşteriye karşı olan ilgi
  • Müşterinin işletmeye olan güveni
  • Ürün veya hizmet çeşitliliği
  • Teknolojiden faydalanma
  • Kullanım kolaylığı sunması
  • Müşteriye konfor sağlama

İşletmeler için müşteri ilişki yönetiminin ilk adımı müşterilerle ilgili veri toplamak (Müşterinin izin verdiği verilerle) olmalıdır.

Müşteri İlişki Yönetimi Bileşenleri

CRM, müşteri bilgilerini ve verilerini tek bir veri tabanında birleştirerek işlemini yapar. Böylece CRM departmanında çalışan personeller, müşterilerle alakalı olan verilere hem hızlı ulaşım sağlar hem de ilk bakışta görünmeyen verilere bazı teknikler ile ulaşmış olur.

CRM bileşenleri:

  • Pazarlama yönetimi
  • Satış gücü yönetimi
  • İletişim merkezi yönetimi
  • Coğrafi konum teknolojisi ve konuma dayalı hizmetler
  • İş akışı yönetimi
  • Aday müşteri yönetimi
  • Analitik analiz
  • Yapay zeka

CRM Neden Önemlidir?

Müşteri odaklı çalışan bir işletme için müşteri olmazsa olmazıdır. Ne yazık ki işlerini büyütmeye çalışan işletmeler için müşterileri kontrol etmek oldukça zor hale gelir.

Müşteriler yalnızca yüksek kalite ve hizmete istemez. Ürün veya hizmette müşteriyi bağlayan şeyler olmalı ki müşteri tekrardan hizmet ya da üründen faydalansın.

CRM sistemi ile işletme, müşteriyle ilgili her ayrıntıyı ele alır, müşterilerin uzun vadeli ilişki sağlaması için elinden gelen yapar. Böylece müşterinin hem geri dönmesi hem de ailesine veya arkadaşlarına hizmetinizi ya da ürününüzü önermesini sağlar.

CRM’in Dezavantajları

Şirket içinde bağlılık konusunda sıkıntılar oluşabilir. CRM çözümünün uygulanmasında şirket içerisinde kültürel değişimler gerekebilir. Eğer şirket içerisinde bir departman sıkıntı çıkartırsa bunun sonucu müşteri kaybı ile sonuçlanabilir.

Müşteriye karşı olan kötü iletişim satın almayı engelleyebilir. CRM uygulanırken tüm işletmenin çalışanların hangi bilgilere ihtiyacı olduğunu ve nasıl kullanması gerektiğini bilmesi gerekmektedir.

Zayıf liderlik CRM’in uygulanmasında sorunlar çıkartabilir. Önerilen planlarda müşteri odaklılık olması bununla beraber güçlü bir liderlik olması işletmeye çok sayıda müşteri kazandırabilir.


What's Your Reaction?

hate hate
0
hate
fail fail
0
fail
fun fun
0
fun
geeky geeky
0
geeky
love love
1
love
lol lol
0
lol
omg omg
0
omg
win win
0
win
Simay Avcı

Ben Simay Avcı. Gazi Üniversitesi endüstri mühendisliği bölümü 4. Sınıf öğrencisiyim. Veri bilimi ve tasarımla ilgilenmekteyim.