Kalitenin Boyutları

 

Merhabalar;

Bu yazımda kalitenin boyutlarına değineceğiz. Kaliteyi kısaca müşteri memnuniyeti olarak tanımlayabiliriz. Bizler ürünümüzü ortaya koyarız fakat nihai sonucu müşteri belirler. Dolayısı ile kalitenin belirli parametreler doğrultusunda takibi ve ölçülebilirliği büyük önem taşımaktadır. Garvin 1987 yılında tam da bu konuda, kalitenin daha iyi anlaşılması ve değerlendirilmesi adına çalışmalar yürütmüş ve günümüzde hala geçerliliğini koruyan kalitenin sekiz boyutunu belirlemiştir. Bunlar; performans, özellik, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, hizmet görme yeteneği ,estetik ve algılanan kalitedir.

1.Performans

Bir ürünün temel işlevsel özellikleri anlamına gelmektedir.Bir arabanın benzin tüketimi, bir hoparlörün çıkardığı sesin düzeyi, ya da bir bilgisayarın hızı, gücü gibi müşteri tarafından aranan ve o üründe bulunması gereken baş kriterlerdir.Ürünün performans özellikleri genellikle ölçülebilen özellikleri içerdiği için benzer ürünler arasında performans açısından nesnel bir sınıflandırma yapılabilmektedir

2.Özellik

Ürün veya hizmette çekiciliği sağlayan ve temel fonksiyonu tamamlayan, ikinci derecede öneme sahip karakteristiklerdir. Örneğin bir süpürge makinesinin sessiz çalışması, bir rimelin suya dayanıklı olması ya da bir otomobilin araç içi tasarımı gibi..

3.Güvenilirlik

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Örneğin yeni aldığımız bir buzdolabının garanti süreci içerisinde kaç defa bozulduğu bir güvenilirlik ölçütüdür.

4.Uygunluk

Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir.Kalitenin teknik boyutu hakkında tüketici ve kullanıcıya fikir vermektedir.

5.Dayanıklılık

Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir.

6.Hizmet Görme Yeteneği

Hız, çabukluk, yeterlilik, ehliyet ve tamir edilebilme kolaylığını içerir. Ürünle ilgili problemlere doğru cevaplar ve çözümler bulunamaması, şirketin şikayetleri ele alma sürecini ve  tüketicilerin ürün/ hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir. Bu sebeplerden hizmet görme yeteneği de Garvin’in belirlediği sekiz kalite boyutu arasında yerini almaktadır.

7.Estetik

Kalitenin subjektif özelliklerinden biridir. Bir ürünün görünüşü, verdiği hisler, sesi, tadı veya kokusu gibi çeşitli faktörleri içerebilir. Ürünün performansına doğrudan bir etkisi olmamakla birlikte müşteri açısından ürünü çekici kılan özelliklerdir.

8.Algılanan Kalite

Bir müşterinin bir ürün veya bir marka üzerinde sahip olduğu fikir ve düşüncelerdir. Herhangi bir ihtiyaç doğrultusunda bilindik,isim yapmış markalara olan talebi örnek gösterebiliriz. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir.

Facebook Sayfamizdan Bizleri Takip Edebilirsiniz