Bir Sosyallik Algısı: Sosyal CRM

 

Merhabalar,

Bugün sizlere Sosyal CRM ’nin ne olduğu hakkında birtakım bilgiler vereceğim ve bazı düşüncelerimi sizinle paylaşacağım.

Biliyoruz ki teknoloji günden güne ilerliyor ve daha önce hiç yüz yüze konuşamadığımız kişilerle bile iletişim halinde olabiliyoruz. Bu durum artık yeni sosyallik algısının bir parçası haline gelmiş durumdadır.

Yeni sosyallik algısıyla birlikte şirketlerin de müşterilerle olan ilişkileri değişim yoluna gitmiştir. Peki bu değişim müşteri ve müşteri ilişkilerini ne kadar etkilemiştir veya etkileyecektir? İşte tam bu noktada Sosyal CRM devreye giriyor.

Sosyal CRM nedir?

Size en anlaşılır şekilde Sosyal CRM’ yi tanımlayacak olursam şöyle diyebilirim:

Sosyal CRM, şirketlerin İnternet ve sosyal medya üzerinden hedef kitlesini takip etmesi, bilgi toplaması ve ilişki kurmasıdır.

Aynı zamanda Sosyal CRM sayesinde müşterilerin sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaçları ve istekleri kısaca yaşamları hakkında bir bakış açısına sahip olmamızı sağlıyor. Böylece müşterilerle iletişim kurmamıza yardımcı oluyor.

Sosyal CRM’ye bir başka açıdan bakacak olursak işletmeleri rakiplerinden ayırdığını da söyleyebiliriz.

 

Sosyal CRM nasıl yapılır?

Sosyal CRM’yi üç aşamaya ayırabiliriz.

1-İletişim Aşaması: Müşteriler ve ürün kullanıcılarıyla web sitesi veya sosyal medya üzerinden açık ve hızlı bir şekilde iletişime geçilir. Müşterilerin övgü, istek ve şikâyetlerini iletebileceği anket vb. uygulamalar oluşturulur.

2-Gruplandırma Safhası: Müşterilerin yapmış olduğu dönüşlerle birlikte belirli algoritmalar kurulur ve sisteme geçilir. Bu veriler sayesinde ise müşterilerin çeşitli parametrelerle gruplara ayrılması işleri yapılır.

3-Geliştirme Safhası: Geri bildirimlerin değerlendirmesi göz önünde bulundurularak şirket ve müşteri taleplerine uygun bir şekilde çalışmalarına devam eder.

 

Bu üç aşama sonucunda başarılı olmak için sosyal medyayı fazlasıyla göz önünde bulundurmamız gerekir. Çünkü yukarıda da belirttiğim gibi yeni sosyallik algısı ortaya çıkmış durumda ve müşterilerle olan iletişimin büyük bir kısmı sosyal medya aracılığıyla sağlanıyor.

Bunu bir örnekle daha net açıklayayım. Mesela bir markanın ürününü mağazadan almak yerine internet üzerinden alabiliyoruz. Ürün müşteriye ulaşana dek kargo süresi, ürün ne zaman geleceği vb. konularda sürekli iletişim halinde oluyoruz. Hatta ürün müşteriye geldikten sonra da müşterinin memnun kalıp kalmadığı konusunda da iletişim halinde olunuyor, bir nevi memnuniyet testi yapılıyor.

 

Bunların istatistiksel sonuçları ise şu şekildedir:

Müşterilerin %41’i firmaların ürün ve servisleri ile ilgili geri bildirimleri almak üzere sosyal medyayı kullanmaları gerektiğini düşünüyor.

Müşterilerin %43 ‘ü müşteri sorunlarını çözmek için markaların sosyal medyayı kullanmaları gerektiğini söylüyor.

Alışveriş yapmadan önce her beş müşteriden dördü,

  • Ürünle ile ilgili önerilen doğruluğu internetten kontrol edecek (%81)
  • Ürün hakkındaki bilgileri araştıracak (%61)
  • Kullanıcı görüşlerini okuyacak (%55)
  • Sitelerden ratinglerini araştıracak (%43)

Bu değerlendirmelerle birlikte sosyal medyanın yaygınlaşmasının önemini müşterileri ilişkileriyle eş zamanlı ilerlediğini açıkça görüyoruz.

 

Sonuç olarak şunu söyleyebiliriz ki; Sosyal CRM sayesinde sosyal medya yönetimi doğru taktik ve stratejilerle gerçekleştirilip, yatırımın dönüşümünü artırılabilir.

Sosyal CRM hakkındaki yazımı burada sonlandırıyorum. Diğer bir yazımda görüşmek üzere.

Esen kalın…

Facebook Sayfamizdan Bizleri Takip Edebilirsiniz