baris-demirBaşarıya Giden Yolda İç Müşterinin Önemi

Merhabalar dostlar. Bir önceki yazımızda endüstri mühendisliğinin günlük hayattaki örneklerine değinmiştik. Gelen güzel yorumlar için teşekkür ediyorum. Aynı şevkle ikinci yazıma başlıyorum. Bu konuyu seçmemin sebebi okumuş olduğum birkaç yazı ve hala sanayi devrimi zamanındaki gibi insanı makine olarak görebileceğini düşünen yöneticilerdir. Bazı insanların hayalci olarak nitelendireceği bence tam aksine gerçekçi işletme modeli ve bu model içinde müşteri ilişkilerini inceleyeceğiz.

 Müşteri ilişkileri yönetimi, sürekli artan rekabet ortamında firmaların birbirlerine üstünlük sağlamak amacıyla üstünde durdukları bir kavramdır.

 Müşterinin öneminin herkes farkındadır. Hatta müşterinin velinimet olması gibi güzel deyimlerimiz de mevcuttur. İşletmeler rakiplerinden farklılaşmak için müşteri sadakati, müşteri tutma, müşteri karlılığını artırma ve yeni müşteriler kazanma gibi faktörlerin öneminin farkındadır. Müşteri ilişkilerini geliştirmeyi kendilerine misyon ve vizyon edinmiş işletmeler sürekli gelişmektedir. Müşteriye sadece satış yapmayı düşünmek yerine, müşteriye verilecek değerin düşünülmesi, müşterinin ürüne rahat ulaşması ve müşterilerle uzun vadeli iletişim anlayışını benimsenmesi bu firmaların en önemli özelliklerindendir. Zamanla en önemli kaynaklarının insan yani çalışanları olduğunu, çalışanın tatmin edildiği takdirde müşterilerinde tatmin olacağını anlamışlardır. Bu noktada en doğru bakış çalışanın da müşteri olduğu gerçeğidir.

Çalışan mı müşteri mi?

 Bu sorudan müşteri kavramını, iç müşteri ve dış müşteri olmak üzere ikiye ayırarak kurtulabiliriz.

İç müşteri; ürünün üretilmesinden pazara sunumuna kadar her departmandan, taşeron kadrolu tam zamanlı yarı zamanlı ayrımı yapmaksızın işletme çalışanlarına verilen isimdir.

Dış müşteri ise; işletme çalışanları dışında pazardaki müşteri ve müşteri adaylarımıza verilen addır.

ic_musteri_memnuniyeti

İç müşteri memnun edilmeden dış müşteri memnun edilebilir mi?

 İç müşteri memnuniyeti çalışanların verimliliklerinin artması açısından oldukça önemlidir. Çalışanlar (İç müşterilerimiz), kendilerini önemli hissettikleri anda işlerine daha da motive olacaklardır. Bu yüzden işletmelerin ilk ele alması gereken konu çalışanlarının mutluluğudur. Örneğin pazarlama departmanı çalışanımızın kafasında iş ile ilgili hiçbir sıkıntısı yok gayet memnun durumda ise bunun işletmeye yansıması daha çok müşteri daha fazla ürün satışı olarak geri dönecektir. Aynı şekilde üretimde çalışan işçimizin verimliliği artacaktır. Bu durumun en basit örneği ilkokul yıllarında en çok sevdiğimiz öğretmenin dersinden başarılı olmamızdır. Kısaca dış müşteriye ulaşmanın da memnun etmenin de yolu iç müşteriden geçmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi nasıl olmalıdır?

 Amacı müşteri ve çalışan ilişkilerine değer verilmesi ve bu değerin işletmeye en karlı şekilde geri dönmesidir. Yani ilişki yönetimi; tüm iletişim becerilerimizi kullanarak müşteriyi, çalışanı ve tüm toplumu kendimize bağlamanın en önemli yoludur. Bu durumu sağlamak için bütün ilişkilerimizin tekrar gözden geçirilmesi ve gerektiği takdirde yeniden yapılandırılması gerekmektedir. Bu sayede işletme insana ve ilişkilerine önem vererek rakiplerinden stratejik olarak üstün hale gelecektir. Verebileceğimiz en güzel örnek ise bir hava yolu kargo şirketinin ‘Uçaklar değil, insanlar teslimat yapar.’ sloganıdır.

 Bu iletişimi sağlayabilmek için karşılıklı fikirleri paylaşmak, saygı göstermek, dinlemek, sadece olumlu yönleri değil olumsuz yönleri de birebir olarak söylemekten geçer. Başarılı olanları takdir edip ödüllendirmek, ben değil biz olduğumuzu göstermektir.

 

İç müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?

 İç müşteriyi önemsediğimizi her türlü kanaldan sözlü yazılı olarak dile getirmekle başlayabiliriz. Periyodik zamanlarla anketler yapılarak müşteri memnuniyetinin ölçülüp değerlendirilmesi gerekmektedir. Yalnız bu ülkemizde çoğu firmada olduğu gibi sadece bir ritüel olarak kalır hiçbir geri dönüşü olmaz ise faydadan çok zararı olacaktır. Aradaki güven ve samimiyet kaybolmuş olacaktır. Anketlerde karşımıza çıkan yapılabilecek bir iyileştirmenin yapılmasından kaçınılmaması gereklidir. İç müşterinin yönetimle, İK departmanıyla iletişim kanallarının açık ve etkin kılınması, yönetim ile çalışanın hiçbir çekincesi olmadan iletişime geçmesi pozitif etki yaratacaktır. Çalışanlarınıza yetki ve sorumluluk vermek, bürokrasiyi mümkün olduğu kadar azaltmak, çalışanlara kariyer fırsatı verecek eğitimler yapmak, dışarıda çalışanlarla zaman geçirmek gibi birçok etken vardır.

 Söz konusu unsurun insan olduğu gerçeğinden hareketle insani duyguları harekete geçiren, kuruma bağlılığı/çalışan sadakatini artıran özel fırsatların yakından takip edilmesi ve değerlendirilmesi (örneğin doğum günlerinin, evlilik, doğum gibi mutlu günlerin hatırlanması; ölüm, hastalık gibi acı olaylarda çalışanın yanında olunduğu mesajının verilmesi) gereklidir.

 Her kurum kendi çalışan profilini doğru bir şekilde belirlemeli ve çalışan sadakatini temin etmek, çalışan verimliliğini artırmak için gerekli yolu bu tespitleri neticesinde belirlemelidir. Her hastanın reçetesinin ayrı olması gibi her kurumun da doğrusu değişecektir.

 Özetle hem iç hem dış müşterinin tatmininin sağlanması işletmeler için kritik öneme sahiptir. Dış müşterinin tatmini ise iç müşterinin tatmininden geçer. Çalışanlarına (İç müşterilerine) önem veren, onları geliştiren, işletme içi ve işletme dışı iletişimin sürekli olmasını sağlamış ve onları işletmenin hedeflerine motive etmeyi başarmış işletmeler başarının kapısını aralamış demektir.

Sonraki yazılarda görüşmek üzere..

Pdf İndir

barış

Facebook Sayfamizdan Bizleri Takip Edebilirsiniz
Barış Demir
Karabük Üniversitesi Endüstri Mühendisliği son sınıf öğrencisi. www.barisdemir.org
http://barisdemir.org/